El conflicto en un marco intercultural y la lista del "qué hacer y qué no" - Management intercultural

El conflicto se define como un proceso social donde dos o más personas o grupos se enfrentan unos con otros con el objetivo consciente o no de tener el control parcial o total de una situación e imponer así, sus deseos. 

Los conflictos se presentan y resuelven de manera diferente según los marcos culturales. Es útil la lista de "qué hacer y qué no hacer" a la hora de actuar con el fin de resolver conflictos?.

Primero, hay que destacar que el concepto de conflicto no es diferente entre las culturas pero sí lo que lo causa. Lo que unas culturas consideran como un infringimiento total de la ley con derecho a demanda contra la empresa o el empleado, en otras culturas no es considerado como un delito o falta y no se actúa en consecuencia. En estas situaciones no me refiero a marcos legales complejos sino por ejemplo a un jefe que le llama "cariño" a su secretaria. Dependiendo del país en el que se encuentren, la cultura de la que provengan ambos individuos y la experiencia intercultural que ambos posean, esta situación puede ser tomada como normal en algunas culturas y en otras, como acoso sexual. 

Entender en qué marco cultural estamos trabajando o negociando va mucho más allá de una lista de "qué hacer y qué no". Sabemos que si estamos por ejemplo en una cultura colectivista donde los jefes y los empleados tienen una clara distancia jerárquica los conflictos se presentarán de manera diferente, por causas diferentes y tendremos que saber verlos a tiempo para poder solucionarlos. Si un empleado en una cultura china no recibe claramente las indicaciones de cómo, cuándo y que debe hacer en su trabajo como preveen las listas de "qué hacer y qué no", él probablemente no improvisará. Quedarán cosas sin hacer o hechas de manera ineficiente desde el punto de vista del jefe o equipo y retrasará proyectos y concreción de objetivos. 

Entonces, no dar indicaciones precisas en un marco cultural como el de China generará conflicto. 

Pero que sucede si este empleado chino ha recibido información y entrenamiento intercultural provenientes de otras experiencias, cursos, talleres, proyectos internacionales, etc.?. Entonces las indicaciones de las listas "qué hacer y qué no hacer" se desvanece?. Ya no será necesario dar información extensiva del cómo, cuándo y qué porque él tendrá más capacidad de improvisar y tomar pequeñas decisiones por lo que el líder del equipo no tendrá que invertir energía y tiempo en una tarea  que este caso se ha convertido en innecesaria. Entonces conocer al empleado es un punto importante antes de simplemente ejecutar  la lista de "qué hacer y qué no hacer". Claro que éstas son una guía importante pero debemos pensar que las culturas se irán mezclando porque las personas viajan, trabajan en y con distintas culturas y de las cuales reciben información y tendrán una percepción cultural. Habrá que entender más en profundidad a cada empleado o líder dentro de los equipos. 

Habrá siempre elementos nuevos en el conjunto que debemos evaluar para encontrar soluciones idóneas. En el momento del conflicto debemos considerar la cultura del país físico donde las personas se encuentran (siempre hay cierto grado de adaptación a la cultura local en el caso de los extranjeros), las diferentes culturas de las que provienen los involucrados (país, edad, sexo, religión, etc), la cultura organizacional (tipo de industria y características culturales propias de la empresa)  y del bagaje de experiencia intercultural que cada empleado trae como "extra". 

Paula Figueiredo
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Lo que ocurre realmente cuando vives en un país diferente al tuyo. Comunicación intercultural

Si una persona decide vivir en un país diferente al suyo experimentará en diferentes grados un shock cultural. El grado dependerá de cuán diferente sea la cultura y de lo preparado que esté el individuo antes de entrar en contacto real con la cultura de acogida.

Zeller y Mosier desarrollaron una explicación teórica y gráfica del proceso que ocurre desde el momento en que la persona viaja hasta que regresa a su país. 

Lo llamaron W intercultural. Es una W porque se observan los diferentes altos y bajos que se experimentan y dibujan una W en un gráfico. 

Lo primero que se experimenta es una gran motivación por el viaje, el cambio y el conocimiento de lo desconocido. Se refieren a esta etapa como "la luna de miel" la cual suele durar menos de un año. El individuo está sumamente atraído por la gente, las diferentes costumbres, formas de música, arte, pensamientos y comportamientos. Siente que crece, que aprende. En la segunda etapa, llamada "shock cultural" es donde comienzan a haber roces debido a las diferencias. Es una desorientación personal debido a las mismas. Siente que se encuentra en un territorio no familiar y  que esas diferencias le producen problemas difíciles de resolver. Es la etapa más positiva pero también en la que el individuo siente mayor ansiedad y conflicto personal intenso descripto también por Zeller y Moiser. Pero es el inicio del periodo de adaptación a la otra cultura.

La tercera etapa es la de adaptación inicial. Es donde se experimenta una sensación de bienestar por haber manejado las diferencias con éxito. Es  la superación de la fase de choque cultural.

En la cuarta etapa llamada aislamiento mental. Aunque los individuos se sienten en un terreno más familiar comienzan a comparar cosas y hechos concretos entre las dos culturas, la propia y la de acogida. Esta etapa es delicada porque es donde muchos deciden regresar a su país de origen debido a la sensación de "no pertenencia". Los que se quedan pasan a la siguiente etapa de shock cultural. Y es aprender a vivir entre "dos mundos". Encuentran que aunque tienen más conocimiento de la cultura de acogida, no es tan "cálida" como suele ser la de origen.

Muchos van a sus hogares por un tiempo limitado a visitar o descansar y encuentra que ellos han cambiado. Que el país que dejaron ya no es el mismo, pero lo que realmente cambió fue el individuo. Se ha enriquecido. En esta etapa, hay personas que regresan y otras que permanecen en el país de origen. Ambos experimentan conflictos ahora con  sus amigos, sus familias...con su propia cultura.

La última etapa es llamada "aceptación, integración y conectividad". es la etapa donde en la cultura de acogida se comienza una red social más afianzada, se siente internamente una sensación de haber crecido, de haber ganado. Se comienza a tener visiones más realistas acerca de la otra cultura, la gente y costumbres. Se siente que la cultura de origen se ha vuelto un poco extranjera.  Se tiene una sensación real de bienestar, de aceptación y conectividad cuando se ha adaptado al nuevo mundo.

Modelo de la W

Paula Figueiredo
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Cómo transmitir un mensaje a otra cultura - Management intercultural

Cuando nos referimos al management intercultural hemos comentado en otros artículos que conocer los aspectos culturales de nuestra propia cultura son tan importantes como conocer los de otro. 

Otros aspectos a tener en cuenta en el momento de dar nuestro mensaje a otra cultura es que en la mayoría de las empresas el idioma que se habla es el inglés, por lo que debemos utilizar las palabras adecuadas simplificando el vocabulario y si es necesario, traducir palabras claves al idioma del interlocutor. 

* Hablar a una velocidad inferior a la normal porque al menos una de las partes no está hablando en su idioma nativo. 

* Acompañar nuestro mensaje con imágenes que faciliten la recepción del mensaje. 

* Podemos anticipar nuestros temas de conversación de las reuniones. 

* Facilitar el hecho que nos hagan preguntas invitando cautelosamente de acuerdo a la cultura con la que hablamos que se realicen preguntas por distintas vías ya sea en público o en privado por mail, teléfono, chat, etc. 

* No dar nada por supuesto, sabido o sentado. Son una fuente de malos entendidos.

* Cuando nosotros debamos hacer las preguntas realizarlas por separado una por una, no dos preguntas en una, dando tiempo para las respuestas y que las mismas lleven en lo posible a un sí o un no y evitar preguntas en forma negativa o capciosas.

* Es importante saber si nuestro mensaje ha sido interpretado por lo que será vital testearlo a través de las preguntas que nosotros formularemos a nuestros interlocutores.

* Mantenerse abierto a cambios en el inicio, desarrollo y final de la comunicación intercultural y aún cuando los objetivos ya se hayan alcanzado. No hay verdades universales en el ámbito intercultural.

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Todos somos eslabones - Intercultural management

Dentro del mundo intercultural, la apertura mental es fundamental. Hace un par de años pregunté a un colega del trabajo quien trabajaba con un proveedor chino hacía unos seis meses, qué sabia de ellos. Me comentó que tenía uno de los mejores precios del mercado, una calidad aceptable para la empresa y entregas que podían escalonarse sin costos adicionales, entre otras. Insistí y pregunté qué sabía a nivel cultural. Me contestó entre risas "qué de ellos sabía que comían con palitos y que solía tener inconvenientes a la hora de cumplir con objetivos en proyectos debido a que no solían respetar los timings pero que no le significaba un problema porque hasta ahora lo manejaba.

Que  no se hubieran presentado conflictos culturales con el proveedor al principio no garantiza que no los haya en el futuro.  Es importante adelantarse a los conflictos preparándose sobre la cultura con las que se trabaja antes, durante y después de empezar una relación comercial. Gestionar las diferencias culturales primero dentro de la empresa con todos los miembros del equipo y entre departamentos, ya que sólo con que un integrante no esté al tanto de cómo manejar las diferencias culturales en la empresa donde trabaja pondrá potencialmente en peligro cualquier proyecto. Todos somos eslabones.

Es necesario para esto, eliminar los prejuicios, ver y enseñar a ver que las personas de diferentes culturas difieren en forma de pensar, hacer, gestionar y vincularse. Escuchar y ser consistente con lo que se dice mientras que se predica con el ejemplo es un denominador común de todas las culturas que no falla.

La falta de comunicación clara y una expresión de nuestros sentimientos o pensamientos casi anulada por razones "diplomáticas" entorpecen el entendimiento real entre las personas. 

Si en una reunión entre dos grupos culturales uno presenta los resultados de la parte de su proyecto con números, tiempos, costos, etc. de una manera muy ordenada y el otro grupo lo hace de una manera totalmente diferente como por ejemplo sin tener una noción clara de los tiempos y de los costos se originará un concepto por parte de un grupo hacia al otro que  influenciará toda la relación a futuro. A esto lo llamamos prejuicio. Un tóxico pensamiento para las relaciones humanas y difícil de erradicar.

El liderazgo efectivo se desarrolla en el tiempo haciendo reuniones con los miembros involucrados de diferentes culturas donde el tema no sea el trabajo en sí, organizadas y moderadas por personas especializadas como agentes interculturales donde los miembros puedan expresar sus sentimientos, dudas y hacer sugerencias para un mejor funcionamiento cultural del equipo son elementos del liderazgo efectivo.

Eliminar las barreras mentales, escuchar al otro y eliminar prejuicios ayudarán también a una relación cultural exitosa.

Paula de Figueiredo 
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Tips para entender otra cultura. Comunicación intercultural

Definiremos la cultura como un sistema dinámico y compartido de significados, actitudes, valores, creencias y comportamientos que son transmitidos en el tiempo de unos miembros a otros (parientes, profesores, medios de comunicación, etc.). Las culturas no son homogéneas sino que cada una presenta diferentes características que se han desarrollado en el tiempo influenciadas por diferentes circunstancias.

La cultura se aprende y comparte. Es un conocimiento que permite a las personas comunicarse con otros e interpretar su conducta. Esto quiere decir que la interpretación del comportamiento del otro estará influenciado por nuestra cultura en sí, ésa que hemos aprendido. Por lo tanto, cuando nos encontramos frente a otra persona que proviene de otra cultura, tenderemos a "juzgar" o "entender" el comportamiento desde nuestra perspectiva, lo cual puede llevarnos a prejuicios, estereotipos, etc. que entorpecerán la clara comunicación con el otro. En el ámbito laboral, se trasladará a directivas no claras, proyectos retrasados y encarecidos, empleados, compañeros o jefes disconformes con la performance personal y del equipo creando así, un círculo vicioso de conflictos. En el ámbito de la interculturalidad, esto es un elemento tóxico llamado Etnocentrismo que se produce usualmente por la creencia que el propio grupo cultural es mejor o más evolucionado que el otro o simplemente por un desconocimiento que existen otras perspectivas y que el comportamiento puede tener otras causas. 

Pero cómo se sale de este círculo vicioso dentro del ámbito de los negocios?. Entre los tips más eficientes están los de escuchar de una manera efectiva, dar feedback a la persona que se comunica con nosotros (ya sea verbal o no verbal), presentar los problemas como mutuos, mezclar el feedback positivo con el negativo, proveer feedback en un tiempo apropiado, usar el "yo" en la medida que sea posible, ser específico, etc. 

Es muy importante prepararse sobre cómo es la otra cultura y esa otra preparase sobre la nuestra para luego encontrar un campo nuevo de entendimiento donde los negocios o las relaciones personales sean lo más fluidas posible. Hablar con las personas individualmente, es un elemento muy importante. Siempre en privado, sea el tema que sea. 

Aquí dejo un video de dos minutos donde los idiomas no hacen falta para entender la importancia que hay en un equipo de una comunicación clara, de una predisposición al entendimiento para evitar consecuencias más graves como las que se ven en el mismo (tiempo 2 minutos aprox.). 

http://youtu.be/HD4KQM6KZow 

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Re-emigrar. Un nuevo fenónemo. Cómo afrontar el proceso. Intercultural Management

En los tiempos pasados, cuando los humanos eran nómades y se desplazaban regularmente debido a distintas circunstancias, el fenómeno de la re-emigración no era más que una parte normal de la vida. Pero, cuando se hicieron sedentarios, la decisión de moverse era todo un cambio que conllevaba grandes esfuerzos.

Pero por qué  la gente que había emigrado buscando una mejor calidad de vida, cuando una crisis en dicho país se presentaba, ellos se quedaban igualmente allí y no volvían?

Normalmente, la gran mayoría de las personas que dejaron su tierra en busca de un futuro mejor y acompañado de una mejor calidad de vida, no regresaban a su país de origen por varias razones. Una de ellas, es la familia. Tener una familia, muchas veces dificulta aún más el hecho de emigrar. Otra razón era la de tener un trabajo. Si se estaba trabajando no se sentía la necesidad tan profunda de volver aunque ese mismo lugar no estuviera dándole lo que realmente deseaba. 

Volver al país de origen significaba una decisión muy costosa por los motivos antes mencionados y los costos de los viajes, de dejar amigos que se habían hecho, el idioma aprendido, la cultura (que para muchos tiene un alto coste por no estar preparados) y la profunda creencia que el país donde estaban en ese momento tenía más capacidad de salir de la crisis que el propio, ése que habían dejado.

Pues bien. Con la llegada de compañías de bajo coste, el aprendizaje de más idiomas, la "globalización", el activo que significa conocer otras culturas, la eliminación de "fronteras aduaneras e inmigratorias" y la firma de acuerdos internacionales que facilitan la movilización de recursos humanos, re-emigrar ya no es tan complicado. Y la persona que re-emigra posee un perfil diferente al que emigra por primera vez. Consideramos re-emigrar a dejar el país en busca de un tercero que no es el propio sino uno que brinde más posibilidades de obtener una mejor calidad de vida, que por diferentes razones han tenido que dejar (ejemplo, pérdida de un trabajo).

Las personas que re-emigran en busca de un futuro mejor que el que creen que tendrán si permanecen en el que están, poseen un espíritu de lucha, emprendedor innato y un activo muy importante y conocen otra cultura (aunque los países fueran de la misma lengua, siempre los países tienen comportamientos y pensamientos diferentes). Pero se enfrentan a un nuevo desafío, comenzar de nuevo y una nueva cultura, lo cual muchas veces llevará un tiempo considerable de re-adaptación, re-aprendizaje y re-entendimiento. Lo ideal sería que las personas que se mueven por estudios, trabajo, etc. a otras culturas vayan con un bagaje cultural que les permita insertarse en el mismo de una manera mucho más fácil. Y no me refiero sólo al lenguaje (lo cual ayuda mucho) sino un conocimiento de cómo son esas personas, por qué, qué comportamientos esperan de los extranjeros, cómo manejar situaciones de conflicto, etc. para que encontrar empleo sea más rápido, que haya menos conflictos con vecinos y compañeros de trabajo,  para entender las estructuras administrativas con mayor facilidad y que el proceso de re-insertación en el nuevo grupo social sea exitoso. 

Piensas mudarte a Alemania, a un país de latinoamérica, China o España? Sabes cómo presentarte, buscar empleo, hacer un curriculum, trabajar con ellos, negociar, de qué temas hablar y cuáles no, etc?. Te invito a saber más  y comprender mejor a aquellas culturas a las que visitarás www.intercultural-agent.com

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Trabajar & Perú. Visas & Management intercultural.

Hoy hablaremos del Perú que tiene 28.220.764 habitantes según  el censo de 2007 que lo sitúa como el quinto país más poblado de Sudamérica. Las mayores ciudades se encuentran en la costa, como Sullana, Piura, Chiclayo, Trujillo, Chimbote, Lima e Ica. Su independencia fue en 1821.

Actualmente, para trabajar temporalmente en Perú hace falta un visado, exceptuando los ciudadanos provenientes de Brasil e Indonesia (1).

Las visas temporales son como: Artista, trabajador temporal, trabajador designado (no domiciliado), estudiante, religioso católico, religioso no católico, independiente inversionista, independiente profesional. Para todas ellas precisarán rellenar el Formulario F-007, que es gratuito (2).

Información económica de Perú hasta 2012:

El crecimiento real  fue de 6.3 % en 2012 colocándose en la posición mundial número 40. El ingreso per cápita es de 10.900 dólares estadounidenses con un poder de compra como país  lo ubica en la posición 40 en el ranking mundial.  Su economía se divide agricultura: 6.4%, industrial: 36.3%, servicios: 57.3%. Su actual presidente es Ollanta Humala, ex militar retirado.

Es el principal productor mundial de Plata y el segundo de Zinc.

Management en Perú:

Es importante saber que a ellos les gusta hablar cerca físicamente uno del otro y si una persona dá un paso hacia atrás como reacción puede verse como una ofensa. 

Mantener el contacto visual durante la conversación es muy positivo.

Más información sobre cómo trabajar, negociar con esta cultura, en: http://www.intercultural-agent.com/

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(1) http://www.digemin.gob.pe/informacion/VISA/VisasXExtranOctubre2010.pdf

(2) http://www.digemin.gob.pe/servicios_inmigracion_visas_temporales.html